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Título: Calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, municipio Libertador, estado Mérida, Venezuela.
Otros Títulos: Quality of fast food service from vanguard employee participation, Libertador municipality, Merida state, Venezuela.
Autores: Morillo Moreno, Marysela C.
Landaeta de Rodríguez, Nubia del Valle
Correo Electrónico: marysela.morillo@gmail.com
Editor: Revista SABER. Revista Multidisciplinaria del Consejo de Investigación de la Universidad de Oriente, Vol 27, No 4 (2015).Octubre-diciembre.
Resumen: Actualmente, la calidad de servicio es el mayor diferenciador y la ventaja competitiva más poderosa de las empresas de servicios, donde el desempeño del factor humano es fundamental. Para el estudio de la calidad en el servicio existen dos pilares fundamentales: los clientes internos y los externos. La presente investigación tuvo como objeto analizar la calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, en el caso específico de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del estado Mérida. Para ello, se aplicó un modelo integral de brechas de calidad del servicio y la escala de Dineserv, durante el segundo semestre del año 2014. Para lo anterior, se seleccionó una muestra representativa de la población de los gerentes, empleados y clientes externos de los establecimientos de comida rápida, a los cuales se les aplicó una encuesta. Se evidenció el cumplimiento de los estándares del servicio por parte de los empleados, así como la correspondencia positiva entre dicho desempeño y los niveles de calidad del servicio percibida por el usuario. Frente a la baja percepción de la actuación del empleado, deben establecerse recompensas, reconocimientos y estímulos múltiples y variados hacia la motivación y la mejora continua de la calidad del servicio.
Resumen en otro Idioma: Currently, the service quality is the biggest distinguishing factor and the most powerful competitive advantage of service companies, where the performance of the human factor is fundamental. For the study of service quality two fundamental props exist: the internal and the external clients. The present investigation analyzes the service quality of fast food businesses from the participation of the avant-garde employee, in the specific case of businesses located in Libertador Municipality of Merida State, Venezuela. For this purpose, the integral model of quality breaches of the service and the scale of Dineserv were applied during the second semester of 2014. In this regards, a representative sample of the population of managers, employees and external customers of fast food businesses was selected, and a survey was applied to each of them. Compliance with the standards of the service employees was verified, as well as the positive correspondence between this performance and the levels of quality of service perceived by the user. To confront the low perception of the performance of the employee, rewards, recognition and multiple and varied stimulus should be implemented in order to motivate for a continuous improvement of the quality of service.
Colación: 595 - 608
Fecha: 2015
País: Venezuela
Palabras Claves: Locales de comida rápida
Calidad de servicio
Dineserv
Percepciones
Institución: Universidad de Los Andes (ULA)
Palabras Clave: Fast food
Service quality
Dineserv
Perceptions
URI: http://www.saber.ula.ve/handle/123456789/41833
Aparece en colecciones:Integrantes (Grupo de Investigación en Desarrollo Turístico (GIDETUR))
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Articulos, Pre-prints (Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial (CIDE))

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