Análisis de Clases Latentes para medir la satisfacción de los clientes de supermercados. Un estudio de caso

Abstract

El presente estudio se ocupa de la medición de la satisfacción del cliente en tres supermercados de España, implementando para ello Análisis de Clases Latentes. Los datos utilizados para la aplicación desarrollada provienen de una encuesta llevada a cabo en el año 2004 por Méndez (2018). Los resultados demuestran que existen metodologías alternativas para medir la satisfacción del cliente, considerando variables cualitativas en lugar de cuantitativas. De esta manera, el Análisis de Clases Latentes agrupó a los clientes en cuatro categorías: muy satisfechos con 20 %, satisfechos con 41 %, insatisfechos con un 12 % e imparciales con el 27 %.